Platforma ITSM

• Procesy w IT wymagają standaryzacji i/lub optymalizacji, aby zwiększyć poziom jakości obsługi, komunikacji oraz efektywność pracy.
• Które czynności w IT zajmują najwięcej czasu? Którym aktywnościom w danej chwili poświęcać najwięcej uwagi?
• Jak zwiększyć poziom samodzielności użytkowników biznesowych?
• Poziom satysfakcji użytkowników końcowych z realizacji zgłoszeń jest niezadowalający.
• Brak dostępu do aktualnych danych dotyczących topologii infrastruktury: serwery, aplikacje, użytkownicy wydłuża czas realizacji zadań.
• Których elementów infrastruktury/systemu/sprzętu użytkownika dotyczy zgłoszenie i jaki ma to wpływ na prowadzenie biznesu?

• Wysoka jakość obsługi zgłoszeń użytkowników i usystematyzowany a przede wszystkim przejrzysty sposób pracy w procesie realizacji zadań przez zespół IT.
• Reguły biznesowe zapewniające przebieg realizacji zgodnie z przyjętym procesem i mitygujące ryzyko przekroczenia czasu zadeklarowanego umowami SLA.
• Dane stanowiące podstawę do optymalizacji kosztów, wprowadzania usprawnień i dostępne od ręki, w każdym miejscu i czasie. Raporty dla pracowników i managerów.
• Użytkownicy biznesowi korzystający z portalu samoobsługowego, informowani na bieżąco co dzieje się z ich zgłoszeniem.
• Wyższy poziom satysfakcji ze współpracy z zespołem obsługi.
• Wgląd w elementy infrastruktury IT oraz ich wzajemne relacje i powiązania. Aktualizowany cyklicznie bez konieczności pracy manualnej. Jedno źródło wiedzy dla każdego, kto potrzebuje szybkiego dostępu do danych.

Zarządzanie procesami IT

Platforma do obsługi procesów jest podstawowym narzędziem pracy zespołów IT. Dostarcza wiedzy o awariach, wsparciu jakiego oczekują użytkownicy końcowi, wykonywanych pracach, nakładach pracochłonności poniesionych na konkretne grupy aktywności, wzajemnych relacjach pomiędzy systemami, użytkownikami, infrastrukturą a ciągłością operacyjną.

W pierwszej kolejności najwięcej uwagi poświęca się zarządzaniu incydentami, obsłudze wniosków usługowych oraz procesowi zarządzania zmianą jako elementach kluczowych. Uporządkowane i optymalne są podstawą wydajnej pracy.

Podczas pierwszych faz projektu wdrożeniowego koncentrujemy się na:

• szybkim dostępie do danych niezbędnych do realizacji zadań,
• usprawnianiu codziennych czynności
• transparentności
• samodzielności użytkowników końcowych
• gromadzeniu danych stanowiących podstawę do podejmowania decyzji biznesowych

CMDB – Baza konfiguracji

Serwery, sieci, urządzenia pamięci masowej, oprogramowanie, aplikacje i wszelkie komponenty IT istotne z punktu widzenia organizacji. CMDB (baza konfiguracji) jako źródło informacji o tych elementach pozwala nimi optymalnie zarządzać a także ułatwia identyfikowanie i rozwiązywanie problemów. Główną zaletą CMDB jest możliwość śledzenia relacji pomiędzy usługą a komponentami IT a tym samym wpływu zmian w infrastrukturze na usługi dostarczane użytkownikom końcowym.

Dostarcza nie tylko informacji o stanie bieżącym, ale również danych historycznych niezbędnych do przeprowadzenia w organizacji optymalizacji kosztowych oraz wprowadzenia nowych polityk czy standardów.

W oparciu o CMDB działają takie procesy jak:

• zarządzanie środkami trwałymi
• zarządzanie zasobami usług
• zarządzanie zmianą

Poza samym uruchomieniem CMDB wyzwaniem jest utrzymanie poprawności relacji oraz aktualności danych. Moduł „Inventory & Discovery”, który dostarcza Betacom zapewnia spójność i aktualność danych.

ITAM – Zarządzanie zasobami

Wszystkie środki trwałe stanowiące wartość dla organizacji powinny podlegać procesowi zarządzania, który uwzględnia politykę zakupową, wdrożenie oraz utrzymanie w organizacji a także wycofanie i utylizację. Każdemu z tych elementów towarzyszy szereg decyzji biznesowych podejmowanych w oparciu o obowiązujące w organizacji standardy i wewnętrzne regulacje. Proces zarządzania zasobami dostarczany przez Betacom uwidacznia kontekst i szerszą perspektywę działań związanych z zasobami oraz mityguje ryzyko wykonania czynności w sposób wykraczający poza przyjęte ramy.

Moduł zarządzania środkami trwałymi jest powiązany zarówno z CMDB a także z procesami uwzględniającymi wszelkie sprawy, z którymi może zgłosić się użytkownik lub właściciel biznesowy.

Dzięki temu uzyskuje się:

• scentralizowany wgląd w posiadane zasoby na wysokim oraz szczegółowym poziomie (elementów CMDB)
• możliwość monitorowania stanu środków trwałych i poziomu ich awaryjności
• kontrolę nad dostępami i kosztami związanymi z zasobami

Produkty

Rozwiązania ITSM wdrażamy w oparciu o narzędzia Opentext – firmy, której partnerem Betacom jest od ponad 20 lat.

Realizacja projektów

Realizując projekty ITSM kierujemy się założeniami przyjętymi wspólnie z klientem podczas wdrożenia. Nasze działania nie zmierzają do uruchomienia narzędzia, ale do partnerskiego wdrożenia zmiany organizacyjnej jakim jest wejście w dobrze zorganizowane dostarczanie usług ITSM. Na każdym z etapów kalibrujemy wartości, którymi się kierujemy a 3 główne idee pozostają niezmienione: